Verkaufsgespräche erfolgreich führen

 

Als Verkaufsgespräch wird das beratende, zielgerichtete, auf Vertragsabschluss ausgerichtete Gespräch eines Verkäufers mit einem potenziellen Kunden bezeichnet.

Hier gilt die allgemeine Vertriebsregel:

Der Verkäufer redet im Verkaufsgespräch maximal 1/3 der Zeit, der Käufer 2/3.

 

Die Hälfte dessen was der Verkäufer sagt, sollten  Fragen sein.

Denn nur wer viel über den Kunden weiß, kann ihm das richtige verkaufen.

 

Oftmals ist es mit einem Verkaufsgespräch zumindest bei höherwertigen Gütern und Dienstleistungen nicht getan. Erst mit mehreren Verkaufsgesprächen kann das Vertrauen des Kunden gewonnen werden.

 

Vorbereitung für ein Verkaufsgespräch

Den Rahmen für ihr nächstes Verkaufsgespräch definieren Sie während der Vorbereitung am Schreibtisch. Hier entsteht auch der Fahrplan in Form von Notizen und Fragen, die Sie dem Kunden im Verkaufsgespräch stellen möchte. Mit solch einer Checkliste für das Verkaufsgespräch sind Sie gut gerüstet.

Den tatsächlichen Einstieg und die Basis können Sie bereits planen. Sie sollten für das Verkaufsgespräch jedoch so viel Flexibilität haben, dies auch je nach Situation völlig anders zu beginnen, wenn es die Situation erfordert.

Die Schwerpunkte und der Zeitrahmen für das Verkaufsgespräch wurde von Ihnen üblicherweise bereits im Vorfeld geklärt. Ebenso wissen Sie bereits, wer voraussichtlich am Verkaufsgespräch teilnimmt.

Üblicherweise ist zum Verkauf komplexer Produkte und Dienstleistungen nicht nur ein Verkaufsgespräch erforderlich, sondern es entwickelt sich beim Vertrieb von technischen Produkten ein komplexer Verkaufsprozess, an dem mehrere Kontaktpersonen und Entscheider in unterschiedlichen Abteilungen und Hierarchieebenen beteiligt sind. Zum Vertrauensaufbau sind oft zahlreiche Kundenkontakte notwendig. Der Entscheidungsprozess zieht sich nicht selten über mehrere Wochen oder Monaten hin.

Wann führen Sie ein Verkaufsgespräch?

Mit der Frage nach dem wann für Ihr Verkaufsgespräch meine ich weniger die Uhrzeit, sie wird meist vom Terminplan des Kunden bestimmt. Hierbei erinnere ich mich an einen Kunden, der zu mir sagte: „Herr Pflug, sie können mich fast jederzeit besuchen, vorausgesetzt es ist vor 7 Uhr morgens.“ Denn um 7 Uhr begann sein präzise geplanter Arbeitstag.
Die Uhrzeit spielt dann allerdings auch eine Rolle, wenn Sie den Kunden im Rahmen des Verkaufsgesprächs zum Mittagessen einladen oder mit ihm zusammen in seine Kantine möchten.

Möglichst bald nach dem Ersttelefonat im Rahmen der Akquise sollte der Termin für das Verkaufsgespräch bei Neukunden liegen, sonst ist der Bezug zum Telefonat nur noch schwer nachzuvollziehen. Beim ersten Besuch vermitteln wir zunächst erst einmal passende Wellenlänge, Vertrauen und Überzeugung.
Im Falle von Reklamationen und Beschwerden bei Bestandskunden ist es sinnvoll, den Termin so schnell wie möglich in die bestehende Tourenplanung zu integrieren.

Kunden sollten auch vor einem größeren Angebot besucht werden, um in diesem Verkaufsgespräch die Details zu besprechen. Möglicherweise auch bei Abgabe des Angebots, und wenn das Angebot wertmäßig umfangreich ist, nochmals kurz vor der Entscheidung zur Auftragsvergabe.
Selbstverständlich sollten Auftragswert (dieser plus mögliche Folgeaufträge) und Besuchskosten in einem vernünftigen Verhältnis zur Häufigkeit von persönlichen Verkaufsgesprächen stehen.

Wie oft führen Sie ein Verkaufsgespräch erfolgreich?

Wiedersehen und Wiedererkennung z. B. auch mit einem Bild im Internet spielen eine große Rolle. Der Sozialpsychologe Georg Homans hat 1950 nachgewiesen, dass die Sympathie zu anderen Menschen alleine schon durch die Zahl der Kontakte ansteigt.
Und allein schon die Tatsache, dass wir jemanden kennen macht ihn schon sympathischer als all die Fremden sind. Um Ihre Wiedererkennung und Bekanntheit zu steigern, empfehle ich Ansprechpartner auf der Homepage mit Fotos darzustellen. Der Kunde hat sich möglicherweise auf der Internetseite Ihres Unternehmens informiert und Ihr Foto dort gefunden. Wenn Sie jetzt zum ersten Mal ein Verkaufsgespräch mit ihm führen, werden Sie ihm bekannter vorkommen und haben damit einen Sympathievorsprung. Auch auf E-Mails oder Visitenkarten kann ihr Foto verkaufsfördernd wirken.

Dies spricht für regelmäßige Kundenbesuche und über das Verkaufsgespräch hinaus für eine Pflege der Kontakte durch Telefonate, E-Mails etc.. Mit den wichtigsten Kunden (dies müssen nicht unbedingt die größten sein) sollten
4-5 Mal pro Jahr ein Verkaufsgespräch führen, jeweils mit einem sinnvollen Aufhänger falls die Geschäftsbeziehung häufige Kontakte nicht ohnehin erfordert.

Im Key-Account-Bereich ist es häufig der Fall, dass einer oder gar mehrere Vertriebsmitarbeiter einen Kunden betreuen und man hat fast den Eindruck, dass mancher Außendienstler beim Kunden wohnt. Dieser Kontakt und die sich ergebende Beziehung ist ein permanentes Verkaufsgespräch jeweils mehr oder weniger intensiv.
Für alle übrigen Kunden ist eine Erinnerungsfunktion im CRM-System oder Ähnliches sinnvoll, damit kein Kunde „vergessen“ wird, was in der Hitze des Vertriebsalltags ansonsten leicht passieren kann.
Zeit ist Geld, auch für die Mitarbeiter beim Kunden und manches Unternehmen beachtet, dass nicht zu viel Zeit für Verkaufsgespräche mit Lieferanten verbraten wird. Umso wichtiger ist es für Sie, am Ball zu bleiben, denn umso weniger Zeit bleibt für die Wettbewerber.

Die Anzahl der Verkaufsgespräche ist es jedoch nicht allein. Untersuchungen in gleichartigen Verkaufsgebieten und Produkten im Elektroniksektor zeigten:
Überdurchschnittlich erfolgreiche Außendienstler besuchten deutlich weniger Kunden waren aber überdurchschnittlich gut vorbereitet. Die Besuche waren sinnvoller geplant und die Ausbeute je Besuch deutlich höher.
 

Wie lange, wie viel Small Talk im Verkaufsgespräch

Wie lange ein Verkaufsgespräch dauert, ist natürlich von der Branche und den Kunden abhängig. Im Pharma- und Medizintechnikbereich haben sich Routinebesuche auf 10 -15 Minuten eingependelt, währen ein Besuch bei einem Industriekunden ein bis zwei Stunden und bei intensivem Gesprächsbedarf auch einen ganzen Tag dauern kann. Zum Aufbau eines Verkaufsgesprächs, in dem man einen intensiveren Kontakt findet und jemanden wirklich überzeugen kann ist nach meiner Erfahrung etwa eine Stunde erforderlich.

Planen Sie für Ihr Verkaufsgespräch zeitliche Reserven ein. Nicht nur wegen der Unberechenbarkeit auf den Straßen, sondern auch, weil es sein kann, dass nach einem besonders harmonischen Verkaufsgespräch jemand Ihnen noch sein Werk oder seine Entwicklungsabteilung zeigen möchte. Es wäre doch schade, wenn sie dies versäumen und außerdem könnten Sie Ihren Kunden brüskieren, wenn Sie dies abschlagen. Schließlich zeigt er Ihnen diese Einrichtung, um sich bei Ihnen Lob und Anerkennung abzuholen.

Einsteiger in den Vertrieb fragen mich oft, wie viel Small Talk es im Verkaufsgespräch denn sein müsse, bevor man beim Kundenbesuch zum Thema kommt. Dies ist insbesondere beim Erstkontakt eher schwierig zu sagen. Ein paar allgemeine Worte wie, dass man das Unternehmen gut gefunden hat und auch noch ein Parkplatz frei war oder dass es in der Urlaubszeit Gott sei Dank etwas freier auf den Straßen ist … Aber nicht jeder Ansprechpartner beim Kunden schätzt das. Insbesondere wenn sie neu sind, Sie das erste Verkaufsgespräch mit ihm führen und er sich fragt, ob er überhaupt mit Ihnen zusammenarbeiten wird.

Ich halte es beim Neukundenbesuch für sinnvoller mit einigen einleitenden Sätzen zu beschreiben, warum Sie denken, dass Sie für den Kunden ein sinnvoller Partner sein können. Ausschweifende Erklärungen über das eigene Unternehmen, wann gegründet, in wievielter Generation, Mitarbeiterzahl und Ähnliches ist zwar zu Anfang eines Verkaufsgesprächs üblich – aber ist es sinnvoll? Ist es das, was den Kunden als Erstes interessiert? Eher nicht.

Small Talks ergeben sich nach meiner Erfahrung automatisch beim zweiten, dritten und weiteren Gespräch, wenn man bereits Gemeinsamkeiten entdeckt hat, der Entwicklungsleiter zum ersten Mal Vater wurde oder der Produktionsleiter einen Segeltörn unternommen hat. (Vorausgesetzt sie haben Ahnung vom Segeln).
Zerren Sie bitte nicht mit Gewalt irgendwelche Gemeinsamkeiten hervor „Sie haben da ein Bild von einer Hirschkuh, mein Großvater war auch Jäger …“ Vermeiden Sie im Verkaufsgespräch Themen, die leicht zu Meinungsverschiedenheiten führen können wie Politik und Religion.

Hier erfahren Sie, wie Sie im Verkaufsgespräch Überzeugungskraft gewinnen

 

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Autor:

©   Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

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