Professionell telefonieren (inbound und outbound)
 

Sie sind die Stimme und Visitenkarte der Firma am Telefon.  
Dies trifft zu für ankommende Gespräche (inbound) und ausgehende (outbound).
 
 
Am Telefon werden Sympathie und Glaubwürdigkeit transportiert zu
 
10-20 % über die gewählten Worte
 
80-90 % über den Klang der Stimme und Dynamik
 
(Prof. Merabian Uni-Californien)

 
 
Stimme wird verbessert durch:
 
 
1. Körperhaltung,
aufrecht sitzen oder aufstehen (kein Chor singt im Sitzen)

2. Schwung (Telefon absorbiert Begeisterung)

 
3. Mimik, -> Lächeln (Frisierspiegel)
- reduziert verärgerte Stimme,
- verbessert Aussprache,
- entspannt Kiefermuskulatur,
- verbessert Klang der Stimme
 
 
Zur besseren Verständlichkeit angleichen:

Sprechgeschwindigkeit
(Stadt / Land, Berlin / München) 

Lautstärke

Aussprache (Dialekt)
Flüstern hilft Endungen auszusprechen

Zuhören !!!

Rückmeldungen wie: ja, mm, aha, zustimmendes Brummen, wiederholen, paraphrasieren d.h. wiederholen oder zusammenfassen  
 
Arbeitsmittel: „Moment mal, ich hole mir einen Stift"

Schreibmaterial, Unterlagen etc. in greifbarer Nähe,
sollte praktisch und handlich sein,
eventuell speziell zugeschnittene Notizblöcke
Computer
 
 
 
· Eingehenden Anruf nach 2-3 mal abnehmen

 
· deutliches, langsames melden
(nuscheln, schnell erzeugt Unwillen)

 
· Ohr braucht etwas Zeit sich einzuhören (Zwei Silben)

 
· Tagesgruß, oder "Firma„ Firmenname oder Abteilungsname

 
· Vorname und Name
· eindeutige Nachnamen, könnte auch Vorname sein Frau / Mann
· ist sympathischer, als komplette Person präsent
· Vorname erzeugt Erwartungshaltung für Nachname
· auch bessere Verständlichkeit des Namens e
· erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich auch der andere mit Namen meldet
 
 
 
 Name des Anrufers nicht verstanden (eventuell mehrmals)

 Belohnung in Aussicht stellen: ·

Ich würde Sie gerne mit Ihrem richtigen Namen ansprechen, ...
 
· damit wir sicher sind, dass Ihr Name auf dem Paket richtig geschrieben wird...

· habe ihn jedoch nicht verstanden, bitte helfen Sie mir
 
 

 
Beim Weiterverbinden oder auf Warten schalten,

·  mitteilen warum ·  und fragen ob es recht ist.
·  Was bekommt der andere zu hören?
Musikauswahl eventuell nach Kundenkreis ausgewählt
·  Weiter verbinden sollte technisch beherrscht          
werden "ich versuch´s mal"
·  Besser: Name und Anliegen weitergeben, und dann weiter verbinden
 
 
 
Entgegennehmen von Nachrichten: Was gehört dazu?
 
Datum, Uhrzeit,
Name, Firma,
Tel., Grund des Anrufs,
beste Erreichbarkeit, von wem aufgenommen, 
E-Mail Fax.
 
(Vordrucke)
 
 
Nicht gefiltert werden bei ausgehenden Anrufen = outbound  (Akquise)
 
· außerhalb üblicher Geschäftszeiten anrufen
 
· gute Beziehung zu Vorzimmer
(nach Name erkundigen) Telefonzentrale / Pförtner
 
· zweites mal anrufen (beim ersten mal misstrauisch)
 
· beziehen auf persönliche Kontakte
Frau xy empfahl mir,
Sie anzurufen, weil Sie sich für ... interessieren
 
·   
Frau ABC (Vorgesetzte) meinte, ich solle mich mit Ihnen
in Verbindung setzen.
 
· ·   „Ist es richtig, dass Sie für... zuständig sind?“
 
· bewusst falsch anrufen (Namen, den es nicht gibt)
 
 
 
Ausgehende Gespräche
 
 
1. Vorbereitung !
 
2. Einstellung auf Fachsprache
 
3. fragen ob es der passende Zeitpunkt ist
 
4. Zeiten guter Erreichbarkeit
 
5. Mitschneiden auf Tonband (mit Einverständnis)
 
 
Vielredner
· Mit Zusammenfassungen und Nachfragen den Wortschwall aufhalten und wenn möglich kanalisieren.
· Mit offenen Fragen lenken.
· Um das Gespräch zu beenden in der Vergangenheit sprechen.
„Sie fragten mich,... ich erklärte Ihnen...“

Tipps zu Telefon-Akquise (Outbound)

Autor:

©   Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

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